Comunicação e a ISO 9001

O requisito “comunicação”, em termos práticos, está presente na norma ISO 9001 pelo menos desde a sua versão 2000. Comunicação interna, com os colaboradores da organização, e comunicação externa, com clientes e fornecedores.

Na versão 2015 da norma ISO 9001, esses requisitos foram mantidos. Mas, além disso, o atendimento aos requisitos referentes à comunicação passou a exigir especificamente o desenvolvimento de um plano de comunicação.

O requisito 7.4 – comunicação – requer que a organização que adote a ISO 9001:2015 tenha definido o que deve ser comunicado. Quando comunicar, quem deverá ser comunicado, como (por quais meios) a comunicação será feita e quem, dentro da organização, se responsabilizará por fazer essa comunicação.

Tal exigência revela a importância que a comunicação passou a ter para a gestão da qualidade. E a razão principal para isso é a adoção da mentalidade de risco como base para a norma ISO 9001:2015. Vejamos.

Comunicação na gestão ambiental

Seguindo o modelo genérico de redação adotado pela organização ISO para as normas de sistema de gestão, esse mesmo requisito está também presente na norma de gestão ambiental – ISO 14001:2015.

Na norma ISO 14001, o entendimento da importância desse requisito é claro e direto. O tratamento dado a ocorrências que resultem em impactos ambientais significativos incluirá, provavelmente, a necessidade de comunicação com as partes interessadas pertinentes. Por exemplo neste caso comunidade e órgãos governamentais.

Comunicação na gestão da qualidade

Seria possível fazer-se alguma analogia com a norma para gestão da qualidade?

Sem dúvida que sim.

Há, porém, uma situação que é comum a todas as organizações e que exigirá prontidão da comunicação: as contingências.

Comunicação em situação de contingência foi incluída na versão 2015 da norma ISO 9001 no requisito 8.2.1 – comunicação com o cliente. A comunicação com clientes deve incluir estabelecer requisitos específicos para ações de contingência, quando pertinente.

Situações de contingência

E o que seria uma situação de contingência?

Em uma definição aberta, contingência é algo que pode vir a acontecer, mas que não pode ser controlado e não se pode prever se vai acontecer ou não. Contingência é uma eventualidade, um acaso, um acontecimento que tem como fundamento a incerteza de que pode ou não acontecer. Contingência é um risco.

Não é difícil perceber que, como a ISO 9001 tem como um dos seus princípios a padronização dos processos, algo que não pode ser controlado ou previsto, caso aconteça, provavelmente será uma não-conformidade de produto, processo ou sistema que, afetando o cliente, exigirá comunicação interna e externa para seu tratamento.

Comunicação e mentalidade de risco

A situação “clássica” na norma ISO 9001 é a identificação de um produto não conforme, após esse produto já ter sido enviado ao cliente. Quando o cliente é o que se chama genericamente de “consumidor”, nota-se facilmente a importância de um plano de comunicação previamente preparado e de conhecimento de todos os responsáveis envolvidos no tratamento dessa situação.

Porém, além dessa, várias outras situações de contingência poderão existir nos processos cada vez mais complexos das organizações.

Conhecê-las previamente e ter um plano para tratá-las, que inclua a necessidade de comunicação interna e externa à organização, está naturalmente alinhado com uma abordagem baseada na mentalidade de risco.